Gérer un client difficile | Profils, signaux et solutions

Comment gérer un client difficile en freelance ?

Résumé de l’article : 

• Les profils types de clients difficiles : apprenez à les déceler avant toute collaboration.
• Les signaux d’alerte : identifiez le comportement, l’état d’esprit et le brief donné par votre client.
• Le cadre contractuel : basez votre collaboration sur un contrat de prestation et fixez les modalités de votre prestation.
• L’adaptation : adaptez votre mode de communication et respectez vos engagements.
• Le dialogue ouvert : soyez à l’écoute et privilégiez le dialogue ouvert avec votre client.
• La fin de la collaboration : clôturez courtoisement et dans le respect des modalités contractuelles.
• Le portage salarial : profitez d’un cadre structuré et d’un accompagnement à toute épreuve.

Vous souhaitez apprendre à gérer un client difficile en freelance ? Un client compliqué ou une collaboration toxique peuvent en effet affecter votre activité si vous laissez la situation perdurer. Toutefois, la gestion des clients en freelance peut vite représenter un véritable défi stratégique. C’est pourquoi, Weepo vous livre les principales astuces à appliquer pour faire face aux désaccords clients. Des profils types de clients difficiles au portage salarial en passant par le dialogue et la mise en place d’un cadre clair, sachez gérer un conflit avec un client et préserver vos collaborations.

Identifier les 9 types de clients difficiles

Pour bien gérer un client difficile, il est primordial d’apprendre à les identifier avant toute collaboration pour anticiper tout aléa. On recense généralement 9 profils types de clients difficiles :

Identifier les signaux d'alerte dès le début

Outre les profils types de clients difficiles, identifiez également les signaux d’alerte dès le départ : 

• Un historique de relations tendues : consultez les avis ou demandez à discuter avec d’autres freelances ayant déjà collaboré avec votre client pour vérifier ses antécédents.
• Un comportement insistant : certains clients peuvent manifester des exigences élevées avant même de commencer, c’est le signal d’une pression constante à venir.
• Des consignes floues ou contradictoires : la veille, vous vous êtes concerté sur telle mission à réaliser, et le lendemain, il vous recontacte pour une autre demande… C’est clairement le signe d’un manque de clarté dans ses attentes.
• Une négociation excessive sur les tarifs : un client qui négocie excessivement vos tarifs risque d’entraîner des complications futures (risque d’impayés…).

Vous pouvez aussi consulter notre guide comment calculer son TJM pour être au clair sur vos tarifs.

Définir un cadre clair dès le départ

Si malgré tout vous décidez de commencer une collaboration avec un client difficile, définissez un cadre clair dès le départ. Commencez par faire rédiger un contrat de prestation détaillé mentionnant le périmètre de votre mission, vos tarifs, les modalités de paiement et les délais de livraison. Le contrat de prestation protège vos intérêts et évite les malentendus. Fixez une plage horaire de travail précise et rappelez à votre client vos heures de disponibilité pour éviter les débordements et demandes excessives de sa part. Soyez clair sur le mode de communication. Préférez privilégier un seul canal comme le mail ou éventuellement le téléphone et fixez des points réguliers à intervalles précis. Par exemple, vous pouvez décider de faire un point mensuel ou hebdomadaire si votre client a besoin d’échanger. Un suivi régulier est toujours efficace pour rassurer un client difficile, le mettre en confiance et désamorcer les tensions.

💡Bon à savoir : outre le cadre fixe, veillez par ailleurs à respecter vos engagements auprès de votre client en livrant une prestation de qualité et dans les délais. Vous limiterez ainsi les contestations et favoriserez une collaboration sur la durée.

Se remettre en question si besoin

Privilégier le dialogue direct

Lorsque vous ne parvenez pas à résoudre un problème avec votre client, optez pour le dialogue direct plutôt que l’échange par mail, souvent flou et synonyme d’interprétations faussées. Un appel téléphonique vous permettra de mieux comprendre le mécontentement de votre client. Pendant l’appel, écoutez attentivement votre client et demandez-lui des précisions sur ce qui doit être ajusté pour clarifier ses attentes. Tentez de trouver un terrain d’entente ainsi que des alternatives qui pourraient convenir aussi bien à vous qu’à lui. Montrez votre flexibilité et votre ouverture à la négociation.

📌Exemple concret de l’assertivité :
lors d’une discussion avec un client, privilégiez toujours des formulations comme “je” plutôt que le “tu” accusateur. Par exemple, préférez dire : “je pense que cette mission sort de mon périmètre”, plutôt que “vous n’avez pas compris l'étendue de mes prestations”.

Envisager de mettre fin à la collaboration

Parfois, malgré des dialogues répétés, la situation conflictuelle perdure. Avant toute décision radicale, commencez par reconnaître les signes avant-coureurs que le problème ne s’arrangera pas : 

• Un non-respect de vos limites professionnelles ;
• Des retards de paiement répétés ;
• Des demandes hors cadre systématiques ;
• Un stress permanent ressenti…

Le mieux reste donc de clore la collaboration en respectant les clauses du contrat (respect d’un éventuel préavis). Prenez soin de finaliser proprement les dernières missions restantes, restez courtois et expliquez clairement les raisons de votre départ.

💡Bon à savoir : pour clore une collaboration en bons termes, vous pouvez recommander un autre prestataire à votre client.

Opter pour le portage salarial

Si l’idée de faire face à un client difficile tout seul vous fait peur, lancez-vous en portage salarial pour bénéficier d’un cadre professionnel structuré semblable à celui du salariat.
Le portage salarial repose sur une relation tripartite entre vous, votre client et la société de portage. Cette dernière établit un contrat avec votre client pour clarifier les conditions et vous reverse vos honoraires sous forme de salaire chaque mois. Ainsi, vous profitez d’un cadre contractuel qui vous évite les négociations abusives et les malentendus. Vous êtes protégé des impayés car votre société de portage vous verse votre salaire chaque mois même en cas de retard de paiement. Outre les avantages administratifs, votre société de portage vous accompagne au quotidien pour vous soutenir et vous conseiller en cas de problèmes ou de tension avec votre client.

💡Bon à savoir : vous pouvez rejoindre notre société de portage Weepo et son slogan triple T, “transparence, technologie, tranquillité” pour être accompagné sur la durée par notre équipe réactive et à votre écoute.

Ce qu'il faut retenir

Vous avez à présent toutes les clés pour gérer un client difficile en freelance. On vous les rappelle tout de suite : 

1. Commencez par identifier les neuf profils types de clients difficiles pour un freelance avant toute collaboration.
2. En parallèle, identifiez les signaux d’alerte comme un antécédent de relations tendues avec d’autres freelances, des demandes contradictoires, voire insistantes.
3. Définissez un cadre clair dès le départ en rédigeant un contrat de prestation, en fixant vos horaires de disponibilité et en communiquant clairement.
4. Remettez-vous en question éventuellement, en adaptant votre communication au profil de votre client et demandez l’avis d’un partenaire extérieur.
5. Privilégiez le dialogue direct plutôt que la messagerie pour mieux comprendre les attentes de votre client et les clarifier.
6. Sachez reconnaître les signes d’une potentielle fin de collaboration et clôturez votre partenariat de manière courtoise.
7. Envisagez le portage salarial avec Weepo pour profiter d’un cadre professionnel sécurisé et conserver votre tranquillité d’esprit.

Pour compléter, consultez notre guide pour apprendre à rédiger un compte rendu d’activité et garantir des relations professionnelles transparentes.